Atender bem os clientes é um dos fatores que determinam a excelência na gestão das organizações
Em 15 de março, comemora-se o Dia Mundial do Consumidor, que, para as organizações, pode ser definido também como Clientes, terceiro Critério do Modelo de Excelência da Gestão (MEG), da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).
E, para garantir a excelência na gestão da sua organização neste Critério, é importante que a organização crie um relacionamento com seus clientes, estabelecendo um canal em que possa avaliar a satisfação, a insatisfação e a fidelização deles e no qual essas informações sejam usadas, posteriormente, para a melhoria e o desenvolvimento de parcerias.
O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) continua sendo essencial em todas as organizações, independente do seu porte ou setor. “Faz parte da necessidade humana ‘desabafar’ nessa hora e uma pessoa bem treinada do outro lado da linha consegue reverter a imagem negativa que se forma quando o produto ou o serviço não funcionou, por exemplo”, explica o coordenador de projetos da FNQ, Luiz Malta.
Por isso, a necessidade de possuir um serviço de SAC eficiente é, praticamente, obrigatória se a sua organização busca a excelência. Além disso, qualquer negócio consegue implantar um SAC. Atualmente, existem inúmeras ferramentas para facilitar esse serviço, seja por telefone, on-line e, até mesmo, por redes sociais. Contudo, o mais importante não é a ferramenta e, sim, a equipe que faz o atendimento aos clientes.
Um dos benefícios, aos instalar um SAC na sua organização, é a oportunidade de construir ou reforçar uma imagem positiva dela. “Isso é um grande diferencial competitivo e o cliente valoriza quando é bem atendido e suas demandas são reconhecidas”, afirma Luiz Malta. Além disso, um serviço de atendimento eficiente pode evitar alguns processos judiciais ou no Procon, que levam tempo e dinheiro, além de comprometerem a imagem. “Empresa séria não discute, resolve o problema. Esse é um lema que todos deveriam seguir”, complementa.
O serviço de SAC é aquele exclusivamente dedicado aos clientes, ou seja, deve ser formado por uma equipe que faça apenas isso e receba um treinamento antes de realizá-lo. “É importante ter foco nas atuações, senão, cairemos na armadilha na qual todos fazem tudo, mas ninguém faz nada. Isso significa que é necessário ter uma pessoa bem preparada à frente do atendimento. Ela precisa ter uma visão sistêmica da empresa, conhecer os processos e produtos e ter poder de decisão”, ressalta o gerente.
Destacamos dez dicas para você implementar e melhorar o serviço de atendimento ao cliente na sua organização. Confira:
– prepare uma equipe de atendimento, com infraestrutura adequada – telefone, e-mail, software de gerenciamento;
– esteja preparado para ouvir críticas e para alterar seus processos e procedimentos, quando necessário;
– responda rapidamente, mesmo que não tenha a solução do problema, mantenha o cliente informado das ações tomadas pela organização;
– se decidir realizar um atendimento 2.0, ou seja, por meio de redes sociais, faça um monitoramento do que está sendo falado sobre a sua marca e tenha uma equipe preparada para responder a qualquer momento;
– não se aventure nas redes sociais se não tiver certeza do que está fazendo;
– use o SAC não só como estratégia reativa, aproveite-o para fazer pesquisas de satisfação;
– selecione pessoas com perfil adequado para a equipe do SAC;
– realize testes do seu próprio serviço;
– tenha foco na atuação;
– realize treinamentos específicos para atender os clientes.
Dia Mundial do Consumidor
Comemorado pela primeira vez em 15 de março de 1983, o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor teve esta data escolhida em razão do famoso discurso de John Kennedy, então presidente dos Estados Unidos, realizado em 15 de março de 1962.
Considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores, Kennedy ressaltou que todo o consumidor tem direito à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. Ao dizer isso, ele provocou debates em diversos países e estudos sobre essa matéria começaram a ser realizados.
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor foi instituído em 11 de setembro de 1990 (com a Lei nº 8.078), mas só entrou em vigor seis meses depois, em 11 de março de 1991. Ele estabelece direitos e obrigações de consumidores e fornecedores e tem o objetivo de evitar que os clientes sofram qualquer tipo de prejuízo.
Fonte: FNQ – 09/03/2015
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