A experiência do cliente da Starbucks é muito diferente da experiência do cliente de uma empresa de fabricação de cimento. Mas a pesquisa feita pelo meu colega Rob O’Regan mostrou que há quatro perguntas a fazer aos seus clientes sobre as suas experiências que são universalmente úteis em todos os setores e mercados. São elas
1) Você pode confiar em nós para fazer o que dizemos que vamos fazer?
2) Estamos convenientemente situados para lidar com isso?
3) Será que os nossos produtos, serviços e ofertas de marketing são relevantes para você?
4) Será que respondemos às suas necessidades e perguntas de uma forma pronta e útil?
É isso aí.
O problema, é claro, vem quando você começar a fazer a seus clientes estas quatro perguntas, e os resultados que voltam são menos do que bons. O que fazer então?
Existem algumas ferramentas que podem ajudar. Um ótimo lugar para começar é mapear as experiências que os clientes têm do início ao fim, de modo que você possa olhar para os pontos problemáticos.
Leve o mapa de experiências adiante
Outra é levar esse conceito um pouco mais longe e criar um mapa das pessoas, processos e tecnologias que moldam todas essas interações com o cliente. “As organizações estão começando a usar essas ferramentas para abrir os olhos dos funcionários e levá-los a pensar sobre a experiência do cliente de uma forma mais holística e unificada”, diz Kerry Bodine, especialista em experiência do cliente e co-autor do livro “Outide In”.
Essas ferramentas também podem ser eficazes para a identificação de partes da experiência do cliente que estão quebradas, incluindo os pontos de transição dentro ou entre os canais, e para priorizar as questões com base em quão importante é cada uma para o cliente e para a empresa, Bodine acrescenta.
Bodine e outros especialistas nos deram mais esclarecimentos sobre as formas de tornar as empresas mais sensíveis aos clientes no relatório em profundidade “4 maneiras de fazer da experiência do cliente o coração do seu negócio”.
Que perguntas você está fazendo a seus clientes para melhorar as suas experiências?
Fonte: Traduzido de forbes.com de artigo de Chris Koch
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