Aqui está a lei fundamental de motivação do empregado: funcionários que são selecionados, orientados e reforçados corretamente, e que estão rodeados por pares do mesmo calibre, irão prosperar quando dada uma autonomia significativa. Caso contrário, eles irão murchar.
Há dezenas de estudos que apoiam esta lei, dentro e fora da vida empresarial.
A importância da autonomia: basta olhar no espelho.
O argumento para dar aos funcionários autonomia (você pode preferir a palavra “empowerment”) em como realizar seu trabalho tem sido apoiada por meio século pela pesquisa psicológica e de gestão. Pode surprendê-lo o quão forte é a importância da autonomia – até que você olhe no espelho e pense sobre o que você precisa para fazer um grande trabalho com os seus clientes todos os dias.
Em primeiro lugar, as pessoas precisam de um motivo para acordar de manhã – e ”eles me pagam” não é o despertador ideal. Pense nisso desta maneira: vamos supor que um empregador pague aproximadamente o mesmo salário que os empregadores concorrentes paguem. Mas o empregador também prescreve exatamente como o trabalho deve ser feito, quando deve ser feito, e onde ele deve ser feito. Será que este empregado, que ganha o mesmo que outros, realmente leva bem o dia nesta situação?
É improvável. Um funcionário com metade de um cérebro (e, em geral, esse é o teor mínimo cranial que se procura em um funcionário) se esforçará mais em um emprego que ofereça mais liberdade. Essa liberdade inclui:
– flexibilidade em “quando” o trabalho é feito (não me diga que pais que precisam trabalhar um horário não convencional são trabalhadores menores; isso não é verdade).
– ainda mais importante, a flexibilidade na forma “como” o trabalho é feito: tanto em uma base operacional, como em uma parte conceitual da estrutura global das atividades de trabalho. Este é um imperativo ético: se você não envolver as pessoas na concepção dos postos de trabalho, para quais eles dedicam suas principais horas do dia, você está usando empregados como meras ferramentas para seu trabalho. Mesmo que você esteja pagando-lhes, este tipo de utilização de pessoas é inconcebível.
É impossível microgerenciar milhares de pontos de contato com o cliente
Uma empresa precisa ter a capacidade de responder às imprevisíveis, sempre em mudança, intensamente individuais, nuances de desejos de clientes.
Considere essa estatística do Centro para Pesquisa de Hospitalidade da Cornell: há uma estimativa de cinco mil pontos de contato clientes-empregados todos os dias em um hotel de tamanho moderado. Pode haver menos pontos de contato em seu negócio, ou, Deus o ajude, pode haver mais. Para lidar com cada um desses pontos de contato corretamente requer uma quantidade superior de flexibilidade psicológica e intelectual, que será prejudicada quando os funcionários sabem que a gestão prioriza a conformidade.
Fala-se sobre “empowerment”, mas se recompensa a conformidade
Enquanto muitas empresas falam de “empowerment” dos funcionários, elas tendem a recompensar e promover de forma diferente:
– o empregado fez os números da meta deste mês (mesmo que ele teve que enganar os livros, empurrando acontecimentos ruins para o mês seguinte)?
– o empregado conseguir enviar todos os pedidos no prazo (mesmo que isso signifique que ele não tomou um minuto extra para confirmar um endereço de entrega e salvar o cliente de muita dor de cabeça)?
– o empregado do call center encerrou os telefonema com o cliente no prazo (embora demorando um pouco mais de tempo poderia ter levado a uma ligação maior com a empresa)?
Você quer que ver as relações com os clientes nos ombros de seus funcionários. Mas enquanto você está definindo cada pequena coisa, e gratificando/punindo com base em critérios aparentemente arbitrários, você não vai levá-los a cabo dessa responsabilidade.
Seu ponto de vista em breve levará a atitudes como da comissária de bordo de uma grande companhia legada que me disse há não muito tempo: “quanto mais enfaticamente os gestores surgem com novos “i” para pingar e “t” para cortar, menos a sério eu os levo. Eu sei que essas regras desaparecerão dentro de um ano, e um novo grupo de administradores irá tomar o lugar.
Fonte: por Micah Salomon, inc.com
Outros artigos
