A mais recente pesquisa “Qualidade do atendimento ao consumidor no Brasil”, realizada pela eCRM123, empresa que atua no desenvolvimento de soluções para o gerenciamento do relacionamento do consumidor nas redes sociais, aponta alta insatisfação dos consumidores com as empresas no Brasil: 97% deles tiveram experiências ruins e 86% não voltariam a contratar serviços ou realizar compras com o mesma empresa.
Da mesma forma, 93% não indicariam a empresa/marca para amigos e familiares.
Telefonia lidera o ranking das reclamações (55%), seguido das Pontocom (14%) e Varejo (8%). Os demais segmentos, Hospitais e Transporte Aéreo, por exemplo, somam, juntos, 23% das queixas. O estudo ouviu em profundidade mais de 800 pessoas em todo o país. Do universo pesquisado, 83% estariam dispostos a pagar mais por um serviço de melhor qualidade e 68% voltariam a fazer negócios com a empresa mediante um bom desconto ou promoção.
Atenção na hora certa
Entre homens (63%) e mulheres (37%) ouvidos, 55% dizem que as empresas são pouco atenciosas em relação à entrega dos produtos, seguido daorientação adequada no caso de assinatura de contratos (15%), em especial no que tange as empresas de serviços Outros 11% destacaram mais enfaticamente situações de pós-venda. Curiosamente, informações institucionais sobre a empresa e análise de preços foram pontosdestacados por 11% e 8%, respectivamente.
O levantamento indica ainda que as redes sociais, formulários e chats online são os meios de atendimento mais eficientes para interagir, sanar dúvidas e solucionar problemas em geral com os consumidores. Neste sentido, as redes também reúnem grande número (97%) de reclamações de quem, primeiro, tentou conduzir seu problemapelo modelo de SAC tradicional, via telefone. O Facebook lidera como canal de reclamações (47%), seguido do Twitter (23) e Google+. As demais redes somam19%.
“Esta pesquisa serve de alerta para as empresas brasileiras. É cada vez mais nítido que o comportamento das pessoas dentro das redes sociais está mudando. E, portanto é necessário que os executivos invistam mais em ferramentas de relacionamento que os auxilie estrategicamente em suas ações e pontos de contato”, avalia José Jarbas, CEO da eCRM 123.
No primeiro estudo do gênero, realizado em 2013 pela eCRM123, apenas 67% dos entrevistados disseram compartilhar seus problemas nos meios digitais.
A pesquisa “Qualidade do Atendimento ao Consumidor no Brasil” foi realizada por meio da internet e ouviu 800 diferentes perfis em todos os Estados do País, em janeiro de 2014.
Fonte: administradores.com
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