Exclusão digital e barreiras ao acesso na implantação de uma plataforma universitária de telessaúde: relato de experiência

Resumo

Digital exclusion and access barriers in the implementation of a university telehealth platform: an experience report

RESUMO

Objetivo: relatar a experiência de implantação de uma plataforma universitária de telessaúde no Rio Grande do Sul, com ênfase nas barreiras de acesso relacionadas à exclusão digital dos usuários e nas implicações para a gestão. Método: relato de experiência baseado em registros administrativos, relatos de profissionais e anotações de reuniões de equipe entre 2024 e 2025, interpretados à luz dos conceitos de letramento digital em saúde, capital cultural e digital e exclusão informacional. A usabilidade da plataforma não foi avaliada formalmente. Resultados: a plataforma, desenvolvida pela própria universidade, integra agenda, teleatendimento, prontuário eletrônico e atividades de ensino de oito cursos da saúde. A equipe percebeu como potencialidades a integração ensino-serviço, a supervisão dos registros e a ampliação do acesso remoto. Foram observadas cinco barreiras: conexão instável em áreas rurais e periféricas; dificuldade de navegação de usuários com menor familiaridade tecnológica; erros e incompletude de registros por estudantes; exigência de e-mail no cadastro, que excluiu sobretudo usuários mais velhos; e preferência pelo atendimento presencial. Conclusão: a oferta de tecnologia, isoladamente, não garante acesso e pode reproduzir desigualdades. Além da capacitação digital dos usuários, a gestão deve redesenhar a plataforma e os fluxos do serviço, com cadastro assistido, canais alternativos de comunicação e avaliação sistemática de usabilidade e de indicadores de acesso.

Palavras-chave: Telemedicina; Letramento em Saúde; Acessibilidade aos Serviços de Saúde; Desigualdades de Saúde; Idoso.

ABSTRACT

Objective: to report the experience of implementing a university telehealth platform in Rio Grande do Sul, Brazil, focusing on access barriers related to users' digital exclusion and on implications for management. Method: experience report based on administrative records, staff accounts and team meeting notes from 2024 to 2025, interpreted through the concepts of digital health literacy, cultural and digital capital, and informational exclusion. The platform's usability was not formally assessed. Results: the platform, developed by the university itself, integrates scheduling, teleconsultation, electronic health records and teaching activities of eight health programs. The team perceived teaching-service integration, supervision of records and expanded remote access as strengths. Five barriers were observed: unstable connectivity in rural and peripheral areas; navigation difficulties among users less familiar with technology; recording errors and incomplete records by students; the requirement of an e-mail address for registration, which mainly excluded older users; and preference for in-person care. Conclusion: providing technology alone does not ensure access and may reproduce inequalities. In addition to users' digital training, managers should redesign the platform and service workflows, with assisted registration, alternative communication channels and systematic assessment of usability and access indicators.

Keywords: Telemedicine; Health Literacy; Health Services Accessibility; Health Inequities; Aged.