Revista de Administração em Saúde

Rev. Adm. Saúde (On-line), São Paulo, v. 26, n. 103: e451, abr. – jun. 2026, Epub 26 out. 2026

http://dx.doi.org/10.23973/ras.103.451

 

 

ARTIGO ORIGINAL

 

Exclusão digital e barreiras ao acesso na implantação de uma plataforma universitária de telessaúde: relato de experiência

Digital exclusion and access barriers in the implementation of a university telehealth platform: an experience report

 

Nícholas Doviggi Meyer¹, Matheus Darós da Silva², Jane Beatriz Limberger³, Cláudia Zamberlan⁴

 

 

1. Membro Ominimed Saúde. São Paulo SP

 

 

RESUMO

Objetivo: relatar a experiência de implantação de uma plataforma universitária de telessaúde no Rio Grande do Sul, com ênfase nas barreiras de acesso relacionadas à exclusão digital dos usuários e nas implicações para a gestão. Método: relato de experiência baseado em registros administrativos, relatos de profissionais e anotações de reuniões de equipe entre 2024 e 2025, interpretados à luz dos conceitos de letramento digital em saúde, capital cultural e digital e exclusão informacional. A usabilidade da plataforma não foi avaliada formalmente. Resultados: a plataforma, desenvolvida pela própria universidade, integra agenda, teleatendimento, prontuário eletrônico e atividades de ensino de oito cursos da saúde. A equipe percebeu como potencialidades a integração ensino-serviço, a supervisão dos registros e a ampliação do acesso remoto. Foram observadas cinco barreiras: conexão instável em áreas rurais e periféricas; dificuldade de navegação de usuários com menor familiaridade tecnológica; erros e incompletude de registros por estudantes; exigência de e-mail no cadastro, que excluiu sobretudo usuários mais velhos; e preferência pelo atendimento presencial. Conclusão: a oferta de tecnologia, isoladamente, não garante acesso e pode reproduzir desigualdades. Além da capacitação digital dos usuários, a gestão deve redesenhar a plataforma e os fluxos do serviço, com cadastro assistido, canais alternativos de comunicação e avaliação sistemática de usabilidade e de indicadores de acesso.

Palavras-chave: Telemedicina; Letramento em Saúde; Acessibilidade aos Serviços de Saúde; Desigualdades de Saúde; Idoso.

 

ABSTRACT

Objective: to report the experience of implementing a university telehealth platform in Rio Grande do Sul, Brazil, focusing on access barriers related to users' digital exclusion and on implications for management. Method: experience report based on administrative records, staff accounts and team meeting notes from 2024 to 2025, interpreted through the concepts of digital health literacy, cultural and digital capital, and informational exclusion. The platform's usability was not formally assessed. Results: the platform, developed by the university itself, integrates scheduling, teleconsultation, electronic health records and teaching activities of eight health programs. The team perceived teaching-service integration, supervision of records and expanded remote access as strengths. Five barriers were observed: unstable connectivity in rural and peripheral areas; navigation difficulties among users less familiar with technology; recording errors and incomplete records by students; the requirement of an e-mail address for registration, which mainly excluded older users; and preference for in-person care. Conclusion: providing technology alone does not ensure access and may reproduce inequalities. In addition to users' digital training, managers should redesign the platform and service workflows, with assisted registration, alternative communication channels and systematic assessment of usability and access indicators.

Keywords: Telemedicine; Health Literacy; Health Services Accessibility; Health Inequities; Aged.

 

 

INTRODUÇÃO

A transformação digital dos sistemas de saúde tornou-se prioridade estratégica, com a promessa de ampliar o acesso, qualificar o cuidado e melhorar a gestão. A Organização Mundial da Saúde destaca que a integração de tecnologias digitais no ponto de atendimento é essencial para fortalecer a Atenção Primária à Saúde (APS), especialmente em contextos de maior vulnerabilidade social¹. No Brasil, a prática da telessaúde foi disciplinada pela Lei nº 14.510/2022², e a Portaria GM/MS nº 3.691/2024 instituiu a Ação Estratégica SUS Digital – Telessaúde, que organiza a oferta de teleconsultas, telediagnóstico e telemonitoramento nas redes de atenção do Sistema Único de Saúde (SUS)³.

Apesar dos avanços normativos, a efetivação da telessaúde encontra barreiras no cotidiano dos serviços. Uma delas é a exclusão digital dos usuários, que compromete a adesão, a comunicação e a efetividade dos atendimentos mediados por tecnologia. O letramento em saúde, isto é, a capacidade de acessar, compreender, avaliar e aplicar informações para decidir sobre a própria saúde^4,5, ganha no ambiente digital uma dimensão específica, o letramento digital em saúde (eHealth literacy)⁶, frequentemente negligenciada nos planos de implantação.

O termo letramento digital foi difundido na década de 1990 para designar a capacidade de localizar, avaliar, usar e produzir informação por meio de tecnologias digitais⁷. Não se trata apenas do domínio técnico das ferramentas, mas também da capacidade crítica de compreender e produzir conteúdo. No Brasil, pesquisas nacionais mostram que o uso da internet e as habilidades digitais ainda são menores entre pessoas idosas e de menor escolaridade e renda⁸, justamente os grupos com maior necessidade de cuidado.

Partindo do entendimento de que o uso das tecnologias digitais em saúde não é neutro nem universal, este relato tem como objetivo descrever a experiência de implantação de uma plataforma universitária de telessaúde, com ênfase nas barreiras de acesso relacionadas à exclusão digital dos usuários e nas implicações para a gestão do serviço.

 

MÉTODO

Trata-se de relato de experiência, de caráter descritivo e reflexivo, sobre a implantação e a consolidação de uma plataforma de telessaúde em uma universidade da região central do Rio Grande do Sul. Os autores participaram da implantação e da operação do serviço.

O relato foi construído a partir de três fontes: registros administrativos do serviço; relatos orais e escritos de docentes, preceptores e profissionais envolvidos na operação; e anotações de reuniões de equipe realizadas entre 2024 e 2025. Não houve coleta formal de dados com usuários, e os aspectos de usabilidade da plataforma não foram verificados por instrumentos ou testes padronizados. As barreiras descritas correspondem, portanto, à percepção da equipe no cotidiano de trabalho.

A reflexão foi orientada por referenciais das ciências sociais aplicadas à saúde coletiva que tratam o acesso às tecnologias como expressão de desigualdades estruturais: letramento digital em saúde⁶, capital cultural⁹ e digital¹⁰ e exclusão informacional¹¹.

 

RELATO DA EXPERIÊNCIA

A plataforma institucional

Entre 2023 e 2024, a universidade implantou plataforma própria de telessaúde, desenvolvida em ambiente web com a ferramenta de desenvolvimento sem código Bubble. O desenvolvimento envolveu docentes da área da saúde, profissionais de tecnologia e estudantes, e a implantação ocorreu de forma escalonada, com fases-piloto e ajustes progressivos. O sistema é atualizado periodicamente com base nas sugestões de estudantes, docentes e usuários.

Na área assistencial, a plataforma reúne agendas por setor, fichas de atendimento presencial e remoto (com acesso a câmera e microfone), prontuário eletrônico, prescrições e atestados digitais, formulários de pesquisa, coleta de dados socioeconômicos e de saúde e anexos compartilháveis com os pacientes. Os atendimentos, abertos à comunidade de todo o estado, são realizados majoritariamente por estagiários e residentes de programas de residência multiprofissional em saúde, sob supervisão de docentes e preceptores. A plataforma é usada pelos cursos de Biomedicina, Enfermagem, Farmácia, Fisioterapia, Medicina, Nutrição, Odontologia e Psicologia, como ferramenta assistencial e pedagógica.

 

Potencialidades percebidas pela equipe

A equipe identificou quatro potencialidades, que expressam percepções e não resultados mensurados. A primeira é a formação dos estudantes em saúde digital: o uso cotidiano do prontuário eletrônico e do teleatendimento desenvolve competências para acessar, registrar e comunicar informações em ambiente digital. A segunda é a ampliação do acesso remoto aos serviços da universidade para usuários que conseguem utilizar a plataforma, inclusive de outros municípios. A terceira é a integração ensino-serviço, com supervisão docente nos atendimentos, o que favorece uma prática reflexiva em que a tecnologia apoia, mas não substitui, a escuta e a responsabilização pelo cuidado. A quarta é a revisão e correção final dos prontuários pelos docentes, que contribui para a qualidade técnica dos registros.

 

Barreiras observadas

A primeira barreira foi a qualidade da conexão à internet, especialmente em áreas rurais e periféricas do estado. A instabilidade e a baixa velocidade provocaram interrupções e dificuldades de compreensão durante as teleconsultas, com frustração de usuários, estudantes e supervisores.

A segunda foi a dificuldade de navegação de usuários com menor familiaridade tecnológica. A interface, considerada intuitiva pela equipe, exige um grau mínimo de letramento digital que nem todos os usuários possuem. Como a usabilidade não foi testada com usuários, não é possível distinguir quanto dessa dificuldade decorre do letramento digital e quanto decorre do desenho da interface.

A terceira envolveu os próprios estudantes. A dificuldade em recordar protocolos de agendamento e de preenchimento resultou em dados inseridos em campos inadequados, prontuários incompletos e condutas não padronizadas nas consultas, o que compromete a integridade dos dados para pesquisa e gestão e exige correção contínua pelos supervisores. Estudantes, residentes e docentes também relataram pouca familiaridade com a comunicação própria do teleatendimento.

A quarta, a mais evidente, foi a exigência de endereço de e-mail para o cadastro. Muitos usuários, sobretudo os com mais de 50 anos, não possuíam conta de e-mail, não se lembravam das credenciais ou não conseguiam acessá-la. A solução adotada, o cadastro manual pela secretaria, permitiu o atendimento, mas deixou esses usuários sem acesso à própria ficha e sem receber avisos, lembretes e materiais enviados pela plataforma.

A quinta foi a preferência pelo atendimento presencial, associada a fatores culturais e ao receio do uso da tecnologia. O Quadro 1 sintetiza as barreiras e as respostas de gestão sugeridas pela experiência.

 

Quadro 1 – Barreiras observadas na implantação da plataforma de telessaúde e respostas de gestão sugeridas pela experiência. Rio Grande do Sul, Brasil, 2024–2025

Barreira observada	Respostas de gestão sugeridas
Conexão instável ou lenta em áreas rurais e periféricas	Alternativa de atendimento por áudio quando o vídeo falha; pontos de apoio com conexão nas unidades básicas de saúde
Dificuldade de navegação de usuários com menor familiaridade tecnológica	Avaliação formal de usabilidade com usuários; tutoriais em linguagem simples; suporte técnico por telefone
Exigência de e-mail para cadastro, sobretudo entre usuários mais velhos	Cadastro assistido com entrega de credenciais ao usuário; login alternativo (telefone, gov.br); acesso por familiar ou cuidador
Cadastro manual sem acesso do usuário a avisos e lembretes	Notificações por SMS ou aplicativo de mensagens; confirmação ativa de consultas pela secretaria
Erros e incompletude de registros por estudantes	Campos obrigatórios e validação no sistema; treinamento no início de cada estágio; auditoria periódica dos prontuários
Preferência pelo atendimento presencial e receio da tecnologia	Manter a escolha da modalidade pelo usuário; primeira consulta presencial quando indicado

 

 

DISCUSSÃO

A experiência mostra a distância entre oferta e acesso efetivo: a disponibilidade da plataforma não garantiu que todos os usuários conseguissem utilizá-la de forma autônoma e segura. As dificuldades concentraram-se em usuários mais velhos, o que é coerente com a literatura sobre diferenças geracionais no uso de tecnologias em saúde^12-14. Revisões recentes indicam que o letramento digital em saúde é menor entre idosos e varia com escolaridade, renda e acesso à tecnologia^15,16, e estudos em país de renda média e em contexto qualitativo descrevem menor disposição para usar a telemedicina e dificuldades de letramento tecnológico nesse grupo^17,18.

A literatura também mostra que o letramento não é o único determinante. Em grande sistema de saúde dos Estados Unidos, o baixo letramento em saúde não se associou à falta às teleconsultas, enquanto a privação socioeconômica da área de residência se associou; ambos se associaram à conversão do atendimento por vídeo para áudio¹⁹. Esse achado reforça a importância da infraestrutura de conexão observada nesta experiência e sugere que o atendimento por áudio seja mantido como alternativa de acesso.

Os conceitos de capital cultural e digital ajudam a interpretar esses resultados. O acesso material à tecnologia só se converte em uso efetivo quando acompanhado de disposições culturais, cognitivas e sociais que permitem usá-la^9,10. Na ausência desse capital, os serviços digitais tornam-se inacessíveis mesmo quando disponíveis, e a exclusão passa a ser também informacional: o usuário fica fora do fluxo de informações que organiza o cuidado, como avisos, lembretes e resultados¹¹. Foi exatamente o que ocorreu com os usuários cadastrados manualmente.

Para a gestão, a principal lição é que parte relevante das barreiras decorreu de decisões de desenho do próprio serviço, sob governabilidade da instituição. A exigência de e-mail, a ausência de canais alternativos de comunicação e de acesso por familiar ou cuidador e a dependência do vídeo podem ser revistas com medidas de baixo custo (Quadro 1). Essas medidas devem ser acompanhadas de avaliação formal de usabilidade com usuários de diferentes idades e de indicadores de acesso, como proporção de cadastros assistidos, absenteísmo e interrupção de teleconsultas por faixa etária e região, que a própria plataforma pode produzir.

Os erros de registro por estudantes mostram que a qualidade dos dados depende de desenho do sistema e de processos de trabalho, e não apenas de supervisão. Em serviço-escola, com rotatividade constante de estagiários, campos obrigatórios, validações automáticas e treinamento no início de cada estágio tendem a ser mais eficientes que a correção posterior. A guarda de prontuários e dados de saúde em plataforma própria exige ainda atenção à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais²⁰, à segurança da informação e à interoperabilidade com a Rede Nacional de Dados em Saúde, instituída no âmbito do Programa Conecte SUS²¹.

No plano das políticas públicas, a Política Nacional de Saúde da Pessoa Idosa²² e as normas de telessaúde^2,3 ainda não trazem ações sistematizadas de letramento digital. A inclusão digital de usuários, especialmente idosos, precisa ser tratada como componente das estratégias de saúde digital, com programas educativos em linguagem acessível, desenho universal das plataformas e profissionais preparados para atuar como facilitadores digitais nos territórios.

Este relato tem limitações. Expressa a perspectiva da equipe que implantou e opera o serviço, sem a voz dos usuários. A usabilidade da plataforma não foi verificada por métodos padronizados, e as barreiras não foram quantificadas. Trata-se de uma única experiência institucional, o que limita a generalização. Ainda assim, os achados podem orientar outros serviços na implantação de telessaúde.

 

CONCLUSÃO

A implantação da plataforma universitária de telessaúde ampliou as possibilidades de atendimento e de formação em saúde digital, mas evidenciou barreiras de acesso associadas à exclusão digital, à infraestrutura de conexão e ao próprio desenho do serviço, com maior impacto sobre usuários mais velhos. A inovação tecnológica, por si só, não garante os princípios de universalidade e equidade do SUS.

Para que a telessaúde cumpra seu potencial, a gestão deve combinar capacitação digital dos usuários com redesenho da plataforma e dos fluxos de atendimento, incluindo cadastro assistido, canais alternativos de comunicação, atendimento por áudio e acesso por cuidadores. Recomenda-se que serviços em implantação avaliem formalmente a usabilidade com usuários e monitorem indicadores de acesso por faixa etária e território.

 

 

REFERÊNCIAS

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Recebido: 25 de maio de 2026. Aceito: 30 de junho de 2026

Correspondência: Nícholas Doviggi Meyer   E-mail: nicholas.doviggi@gmail.com

Conflito de Interesses: os autores declararam não haver conflito de interesses

 

 

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