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06/01/17 - Dedicação ao cliente leva organização a mais um reconhecimento no PNQ
Destaque na premiação, CEMAR comemora trajetória de conquistas na satisfação de seus consumidores
A Companhia Energética do Maranhão (Cemar) reafirmou o compromisso com a excelência e com a promoção da satisfação de seus clientes e recebeu o reconhecimento no Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) como Destaque no Critério Clientes.

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Falar em Cemar é discorrer sobre uma trajetória de desafios e avanços diante das dificuldades e necessidades quanto à distribuição de energia no Maranhão. Os últimos 12 anos de sua história foram de fundamental importância para que a Companhia se tornasse referência em modelo de gestão sustentável nas áreas econômica, social e ambiental, melhorando seu desempenho operacional e, consequentemente, a satisfação dos clientes e a imagem.

Os resultados alcançados pela Cemar são frutos de um forte trabalho em equipe, na busca constante pela excelência e por resultados ainda melhores. Não por acaso, a organização tem se destacado nas principais premiações sobre gestão do País, como o Prêmio Nacional da Qualidade® e o ranking da Great Place to Work, em que figura entre as melhores empresas para se trabalhar no Brasil.


Saiba por que a Cemar é Destaque no Critério Clientes

Destaque neste Critério, a Cemar já esteve entre as piores organizações do Brasil em satisfação dos clientes. A empresa que, atualmente, atende cerca de 2 milhões de clientes no Estado do Maranhão, já teve apenas 47% dos consumidores satisfeitos com os seus serviços. No entanto, a companhia investiu recursos e esforços para percorrer uma longa caminhada rumo à excelência.

Hoje, a Cemar tem, em sua essência, a dedicação ao cliente e os trata como prioridade em suas atividades. Essa mudança de postura e o estabelecimento de um compromisso com a população maranhense fez com que, nos últimos 12 anos, a Cemar trabalhasse sem parar para oferecer, a cada um de seus consumidores, um atendimento ainda melhor, de qualidade e com todo o respeito que eles merecem.

Hoje, a organização possui 50 pontos de atendimento ativos, está capacitada para atender a 10 mil ligações por dia e já registra o patamar de 84,5 % de satisfação, de acordo com a pesquisa da Associação das Empresas Distribuidoras de Energia Elétrica (Abradee), em 2015.

A empresa também investiu pesado no entendimento das necessidades dos seus clientes. A análise de mercado é realizada por meio do estudo detalhado da carga e consumo de energia, análise da base histórica e das variáveis como: PIB, massa de renda, número de famílias, temperatura, pluviometria, número de dias faturados, tarifa, pesquisa junto aos grandes clientes, contato com órgãos do Estado e municípios. Tudo isso possibilita o planejamento para o atendimento de novos empreendimentos.

A Cemar possui diversos canais para identificação das necessidades e expectativas dos clientes. São eles:

• Canal para Identificação das Necessidades e Expectativas;
• Escreva para o Presidente;
• Formulário de Manifestação;
• Conselho de Consumidores;
• Workshop para Satisfação de Clientes;
• Seminário de Boas Práticas para Satisfação do Cliente;
• Workshop de Favorabilidade da Imagem;
• Pesquisa de satisfação do processo de reclamação;
• Redes sociais: Reclame Aqui, Facebook e Twitter;
• Aplicativos para dispositivos móveis;
• Atendimento ao PROCON;
• Comitê Gestor Estadual (Eletronorte);
• Visitas dos consultores no Atendimento Corporativo;
• Pesquisa de mercado.


Fonte: FNQ
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