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19/12/16 - Grupos do CQH discutem satisfação do cliente e infecção bacteriana
Em continuidade aos encontros do Programa Compromisso com a Qualidade Hospitalar (CQH) 2016, os Núcleos de Apoio à Gestão Hospitalar (Nagehs) Clientes e Infecção Relacionada à Assistência à Saúde (Iras) fizeram apresentações nos dias 5 e 6 de dezembro, respectivamente, na sede da Associação Paulista de Medicina
O Nageh Clientes, que parte da premissa de avaliar a satisfação do usuário quanto aos serviços prestados no atendimento hospitalar (recepção, enfermagem, médico, higiene e instalações), contou com a troca de experiência do Projeto Guatemala, aplicado no Hospital de El Quiché, e do sistema de produção da Toyota Brasil.

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O sistema da Toyota, que é um projeto de capital privado, com metodologia própria de fábrica, avalia o tempo em que o cliente fica na instituição e como esse vínculo melhora a satisfação dele. "É uma ferramenta utilizada na indústria, mas nunca havia sido aplicada em hospital. E o fato de levarmos esse conhecimento para lá melhorou a avaliação do cliente. Foi o primeiro passo para mostrar como projetos diversos são utilizados para recuperar a satisfação”, afirma a coordenadora do Nageh Clientes, Luciana Pesseguini Ardis.

O Projeto Guatemala contou a cooperação do governo do país, da Jica (Agência de Cooperação Internacional do Japão), do Programa de Estudos Avançados em Administração Hospitalar e Sistemas de Saúde (Proahsa) e do CQH, com aplicação do modelo de gestão. Dividido em duas fases, a metodologia foi iniciada em julho de 2014, no Hospital Regional de El Quiché.

Segundo o gerente financeiro da intuição, Ronaldo Alvarado, a primeira etapa priorizou o sistema de gestão hospitalar "que oferecesse um serviço de alta qualidade em saúde, correspondendo às necessidades dos usuários”.

Na fase, foram efetuadas a construção de casa materna; melhorias no serviço de informática; ampliação de clínica de atendimento às vítimas de violência sexual, garantindo mais conforto aos usuários; construção de uma capela em respeito às diversidades de religiosidades; instalação uma clínica de eletrocardiograma; ampliação de unidades de cuidados intensivos; e ampliação do serviço de obstetrícia, com base no projeto de zero morte materna por hemorragia.

A segunda parte do projeto privilegiou o fortalecimento dos recursos humanos, pois "entendemos que o recurso mais importante em uma empresa são seus funcionários”, completa o gerente.

"Foram duas abordagens diferentes, mas que deixaram o recado de que a satisfação dos clientes e das pessoas que trabalham no hospital fazem a diferença na qualidade”, avalia a coordenadora do Nageh Cliente.
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