Revista de Administração em Saúde
Satisfação dos usuários da assistência hospitalar: o caso de um hospital público do SUS do estado de Mato Grosso
Resumo
O aumento da qualidade da assistência hospitalar está entre um dos desafios ainda vigentes para o Sistema Único de Saúde brasileiro. A fim de fazer face a esse desafio, uma das estratégias é monitorar a qualidade da assistência por meio de indicadores. Um dos possíveis indicadores é a satisfação dos usuários. Diante disso, este trabalho se propôs a, mediante pesquisa, produzir este indicador de auxílio à gestão. Este trabalho é um estudo de caso com abordagem quantitativa realizado num hospital público do interior de Mato Grosso. A coleta de dados foi realizada mediante entrevista com uma amostra composta por 31 pacientes. Os dados mostraram que na perspectiva dos pacientes a avaliação do hospital de forma geral não é boa, alcançando somente 35,5% da pontuação máxima possível. Entre as clínicas e entre os diversos itens do questionário as pontuações médias oscilaram, indicando sempre uma situação que requer melhorias. Os resultados permitem visualizar os pontos fortes e fracos do atendimento aos pacientes, devendo os fortes serem maximizados e os fracos minimizados e eliminados.
Referências
Brasil. Conselho Nacional de Secretários de Saúde. SUS: avanços e desafios. 1ª. ed. Brasília: Conass, 2006.
Groonros C. A service quality model and its marketing implications. Eur J Mark. 1984; 18(4):36-44.
Rigby DK. Quem tem medo das ferramentas gerenciais? HSM management, 19(2):122-130, 2000.
Bittar OJNV. Indicadores de qualidade e quantidade em saúde. Revista de Administração em Saúde. Vol. 10, Nº. 40, 2008.
Kluck M. Indicadores de qualidade para assistência hospitalar. Disponível em: http://www.cih.com.br/Indicadores.htm [acesso dia 12 de agosto de 2011].
Reis EJFB, Santos FP, Campos FE, Acúrcio FA, Leite MTT, Leite MLC, Cherchiglia ML, Santos MA. Avaliação da qualidade dos serviços de saúde: notas bibliográficas. Cadernos de Saúde Pública, RJ, 6(1): 50-61 jan/mar, 1990.
Cruz WBS, Melleiro MM. Análise da satisfação dos usuários de um hospital privado. Rev. Esc. Enferm. USP. 44(1):147-53, 2010.
Zeithaml V, Parasuraman A, Berry LL. Delivering service quality: balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press, 1990.
Malik AM, Schiesari LMC. Qualidade na Gestão Local de Serviços e Ações de Saúde. Volume 3. São Paulo: Faculdade de Saúde Pública da Universidade de São Paulo, 1998 (Série Saúde & Cidadania).
Donabedian A. The definition of quality and approaches to its assessments. (Explorations in Quality Assessment and Monitoring, v.1). Health Administration Press, Ann Arbor, 1980.
Vieira da Silva LMV, Formigli VLA. Avaliação em Saúde: Limites e Perspectivas. Cad. Saúde Pública, 1994; 10(1): 80-91.
Donabedian A. The Role of Outcomes in Quality Assessment and Assurance, QRB.18:356-360,1992.
Donabedian A. The seven pillars of quality. Arch Pathol Lab Med; 114(11): 1115-8, 1990.
La Fogia G, Couttolenc BF. Desempenho hospitalar no Brasil: em busca da excelência. São Paulo: Singular, 2009.
Emídio LF. Gestão da qualidade dos processos assistenciais e acreditação hospitalar. [Dissertação de mestrado] Universidade Católica de Brasília, 2009.
Carvalho LF. Padrões mínimos de organização de hospitais. Rev Paul Hosp 1973; 21(3):107
Treviso P, Brandão FH, Saitovitch D. Construção de indicadores em serviços de saúde. Revista de Administração em Saúde, Vol. 11, Nº 45. São Paulo, 2009.
Schiesari LMC, Kisil M. A avaliação da qualidade nos hospitais brasileiros. Revista de Administração em Saúde, vol. 5, Nº. 18. São Paulo, 2003.
Rooney AL, Ostemberg PRV. Licensure, accreditation, na certification: approaches to health services quality. Quality Assurance Project, Bethesda, MD, 1999.
Feldman LB, Gatto MAF, Cunha ICK. O. História da evolução da qualidade hospitalar: dos padrões à acreditação. Acta Paul Enferm.18(2):213-9, 2005.
Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Regulação, Avaliação e Controle. Caderno do Programa Nacional de Avaliação dos Serviços de Saúde - PNASS. Brasília, DF, 2004.
Ministério da Saúde. SIH – Sistema de Informação Hospitalar. Manual Técnico operacional do Sistema. Brasília, DF, 2015.
Jusbrasil. Manifestantes reivindicam repasse à saúde e interditam rodovia em Barra do Bugres. Cuiabá, 2012b. Disponível em: http://expressomt.jusbrasil.com.br/politica/103607862/manifestantes-reivindicam-repasse-a-saude-e-interditam-rodovia-em-barra-do-bugres. Acesso dia 09 de dezembro de 2013.
IOM (Institute of Medicine). Crossing the quality chasm: a new health system for the 21st century. Washington, DC: National Academy Press, 2001.
DOI: http://dx.doi.org/10.23973/ras.69.63
Apontamentos
- Não há apontamentos.
_______________________________________________
Revista de Administração em Saúde
ISSN 2526-3528 (online)
Associação Brasileira de Medicina Preventiva e Administração em Saúde
Avenida Brigadeiro Luis Antonio, 278 - 7o andar
CEP 01318-901 - São Paulo-SP
Telefone: (11) 3188-4213 - E-mail: ras@apm.org.br