Proposta de melhoria do acolhimento da demanda espontânea utilizando ferramentas de gestão da qualidade: estudo de caso em uma unidade básica de saúde do agreste sergipano

Resumo

RESUMO

Trata-se de um estudo de caso em uma unidade básica de saúde do agreste sergipano. Dentre os problemas identificados no diagnóstico situacional em saúde, escolheu-se o primeiro por ordem de prioridade definido na Matriz GUT para identificação das causas e planejamento de soluções. Em seguida, utilizou-se o diagrama de Ishikawa para simplificar a visualização da situação do problema escolhido e facilitar a identificação das possíveis soluções para os problemas organizacionais. A partir da análise do diagrama de Ishikawa, possíveis soluções para as causas do problema selecionado foram descritas através de plano de ação – 5W2H. Filas longas, esperar muitas horas por uma consulta, dificuldades em marcar exames, dentre outros, são problemas encontrados por aqueles que necessitam do serviço de saúde da UBS em questão, especialmente em situações de demanda espontânea. As soluções sugeridas são: mudanças na infraestrutura e no layout da UBS; contratação de mais funcionários; organização e limpeza dos documentos existentes na unidade; implantação de protocolo de classificação de risco; e capacitação dos funcionários para o acolhimento da demanda espontânea. Dentre as soluções apresentadas, uma estratégia importante, viável, rápida e de baixo custo para a garantia de acesso com equidade na demanda espontânea é a adoção da avaliação/estratificação de risco como ferramenta.

Palavras-chave: Centros de Saúde; Qualidade da Assistência à Saúde; Gestão em Saúde; Necessidades e Demandas de Serviços de Saúde.

Proposal for improving the acceptance of spontaneous demand using quality management tools: case study in a Basic Health Unit in the Sergipe countryside

ABSTRACT

This is a case study in a basic health unit in Sergipe. Among the problems identified in the situational diagnosis in health, the first one was chosen in order of priority defined in the GUT Matrix to identify the causes and plan solutions. Then, the Ishikawa Diagram was used to simplify the visualization of the situation of the chosen problem and facilitate the identification of possible solutions to organizational problems. Based on the analysis of the Ishikawa diagram, possible solutions for the causes of the selected problem were described through an action plan – 5W2H. Long queues, waiting many hours for an appointment, difficulties in scheduling exams, among others, are problems encountered by those who need the health service at the UBS in question, especially in situations of spontaneous demand. The suggested solutions are changes in the infrastructure and layout of the UBS; hiring more employees; organization and cleaning of existing documents in the unit; implementation of risk classification protocol; and training of employees to handle spontaneous demand. Among the solutions presented, an important, viable, quick and low-cost strategy to guarantee access with equity in spontaneous demand is the adoption of risk assessment/stratification as a tool.

Keywords: Health Centers; Quality of Health Care; Health Management; Health Services Needs and Demand.