Como a gestão da qualidade pode contribuir para melhora no desempenho dos serviços hoteleiros terceirizados em um ambiente hospitalar público

Resumo

Introdução: A gestão da qualidade está diretamente ligada a melhora da performance empresarial, assegurando maior confiabilidade, segurança e estabilidade em relação às técnicas e processos utilizados pelas empresas no atendimento das expectativas dos seus clientes. Sua relevância se aplica a qualquer tipo de organização, inclusive aos hospitais, considerados ambientes desafiadores para os gestores coordenarem e hostis para os clientes. Em muitos casos, especialmente no contexto hospitalar público, parte ou a totalidade dos serviços cognominados hoteleiros foram transferidos à iniciativa privada, mas apesar da terceirização das atividades ser uma realidade, ela não pode ser realizada sem considerar particularidades da entidade contratante, para não incorrer na contratação de serviços que não correspondem às suas expectativas. Qualificação do responsável pela fiscalização e elaboração de um estudo técnico detalhado, estão entre as medidas que visam o sucesso no estabelecimento de parceria entre a empresa contratante e contratada.Objetivos: O presente trabalho tem como objetivo avaliar o impacto da implantação das diretrizes da gestão da qualidade sobre os serviços hoteleiros terceirizados de uma Instituição de Saúde pública de nível assistencial terciário. Método: Refere-se a pesquisa qualitativa com estratégia de estudo de caso. A proposta fundamenta-se na análise interpretativa dos índices de satisfação dos pacientes em relação aos serviços hoteleiros terceirizados em um hospital público, nos períodos pré e pós a implementação das diretrizes da gestão da qualidade. Resultados: Análise do cenário vivenciado em períodos destintos de tempo, identificando a melhora expressiva dos níveis de satisfação dos clientes atendidos pelos profissionais hoteleiros terceirizados após introdução da diretrizes da qualidade, associada a alteração do período de avaliação da opinião dos pacientes expressa por meio da pesquisa de satisfação. Conclusões: O estudo propõe uma análise geral sobre as principais medidas que contribuíram para a implantação de critérios e padronização dos serviços hoteleiros, acarretando alteração comportamental dos profissionais e reversão dos níveis de insatisfação para satisfação dos pacientes. Adoção de diretrizes e monitoramento de processos modelados, tomando como base o que é exigido pelo usuário e assim, propiciando uma melhor experiência assistencial.

Palavras-chaves:  Índices de Satisfação, Serviços Hoteleiros, Gestão da Qualidade.

ABSTRACT

Introduction: Quality management is directly linked to improving business performance, ensuring greater reliability, security and stability in relation to the techniques and processes used by companies to meet their customers' expectations. Its relevance applies to any type of organization, including hospitals, considered challenging environments for managers to coordinate and hostile for customers. In many cases, especially in the public hospital context, part or all of the so-called hotel services were transferred to the private sector, but although the outsourcing of activities is a reality, it cannot be carried out without considering the particularities of the contracting entity, so as not to incur in hiring services that do not meet your expectations. Qualification of the person responsible for inspection and preparation of a detailed technical study are among the measures aimed at success in establishing a partnership between the contracting company and the contractor. Objectives: This study aims to evaluate the impact of implementing quality management guidelines on outsourced hotel services of a public health institution at tertiary care level. Method: Refers to qualitative research with a case study strategy. The proposal is based on an interpretive analysis of patient satisfaction rates in relation to outsourced hotel services in a public hospital, in the periods before and after the implementation of quality management guidelines. Results: Analysis of the scenario experienced in different periods of time, identifying the significant improvement in customer satisfaction levels served by outsourced hotel professionals after the introduction of quality guidelines, associated with the change in the evaluation period of the patients' opinions expressed through the survey of satisfaction. Conclusions: The study proposes a general analysis of the main measures that contributed to the implementation of criteria and standardization of hotel services, resulting in behavioral changes for professionals and reversal of levels of dissatisfaction for patient satisfaction. Adoption of guidelines and monitoring of modeled processes, based on what is required by the user and thus providing a better care experience.

Keywords: Satisfaction Indices, Hotel Services, Quality Management.