Revista de Administração em Saúde
Contribuições do modelo SERVPERF para avaliação da qualidade dos serviços de saúde
Resumo
Introdução: realizar a avaliação de qualquer atividade de saúde significa comparar o que ocorre na prática com o que é considerado como a melhor intervenção possível, ou seja, confrontar o que vem sendo realizado cotidianamente com o que deveria ser feito. Além disso, é importante enfatizar a preocupação com a satisfação dos usuários dos serviços de saúde, pois isso tem se tornado um importante indicador na avaliação da qualidade nos serviços de saúde. Objetivo: identificar a produção científica sobre as contribuições do modelo SERVPERF para avaliação da qualidade dos serviços de saúde. Método: trata-se de uma revisão integrativa realizada de setembro a dezembro de 2020 nas bases de dados LILACS, MEDLINE, BDENF, SOCOPUS E WEB OF SCIENCE publicados de 2011 a 2020. A amostra final foi composta de 19 artigos. Resultados: a partir da leitura dos artigos, foi possível identificar as cinco dimensões de qualidade do serviço pelo modelo SERVPERF, que foram considerados substanciais e estáveis para serem utilizados nas decisões sobre a excelência dos serviços de saúde e considerou que o instrumento possui consistência interna boa para avaliação da qualidade dos serviços, permitindo a construção de um plano de melhora para avanço das instituições de saúde. Conclusão: dessa forma, é viável obter informações para a formulação de estratégias e políticas públicas para a melhoria da qualidade dos serviços. Ademais, o modelo SERVPERF demonstrou sua confiabilidade e consistência na área de gestão de excelência das instituições de saúde.
Palavras-chave: Avaliação em Saúde; Qualidade da Assistência à Saúde; Satisfação do Paciente.
ABSTRACT
Introduction: conducting the evaluation of any health activity means comparing what happens in practice with what is considered to be the best possible intervention, that is, confront what has been done daily with what should be done. In addition, it is important to emphasize the concern with the satisfaction of users of health services, as this has become an important indicator in the evaluation of quality in health services. Objective: to identify the scientific production on the contributions of the SERVPERF model to assess the quality of health services. Method: this is an integrative review carried out from September to December 2020 in the databases LILACS, MEDLINE, BDENF, SOCOPUS E WEB OF SCIENCE published from 2011 to 2020. The final sample consisted of 19 articles. Results: from reading the articles, it was possible to identify the five dimensions of service quality using the SERVPERF model, that were considered substantial and stable to be used in decisions on the excellence of health services and considered that the instrument has good internal consistency for assessing the quality of services, allowing the construction of an improvement plan for the advancement of health institutions. Conclusion: thus, it is feasible to obtain information for the formulation of strategies and public policies for improving the quality of services. In addition, the SERVPERF model demonstrated its reliability and consistency in the area of excellent management of healthcare institutions.
Keywords: Health Evaluation; Quality of Health Care; Patient Satisfaction.Referências
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