Revista de Administração em Saúde
Avaliação da satisfação do paciente: indicadores assistenciais de qualidade
Resumo
RESUMO
Introdução: A satisfação dos pacientes é um indicador de resultado válido para analisar a qualidade dos serviços de saúde. Objetivo: Identificar através da literatura os fatores relacionados à satisfação dos pacientes no ambiente hospitalar. Metodologia: Trata-se de uma revisão integrativa de caráter exploratório e descritivo, com produções científicas completas, publicadas no período entre 2015 a maio de 2020, na Literatura Latino-Americana em ciências de Saúde (LILACS); Medical Literature Analysis and Retrieval System Online (MEDLINE/PUBMED), (PERIÓDICOS CAPES) e (SCIELO). Os descritores utilizados foram: satisfação do paciente, gestão da qualidade e enfermagem. Foram selecionados artigos publicados em periódicos nacionais e internacionais. Resultados e discussão: Após os critérios de inclusão e exclusão, 17 artigos foram selecionados para a construção do trabalho. A satisfação do paciente reflete sua experiência sobre o atendimento recebido durante o período de internação, sendo este um importante indicador para o setor hospitalar a respeito da qualidade da assistência de enfermagem. Sabe-se que os usuários avaliam o serviço pelo contexto em que estão inseridos na saúde. A avaliação do serviço contempla as relações humanas e a estrutura física utilizada para o atendimento. Conclusão: Conclui-se que o nível de qualidade prestada nos serviços de saúde está diretamente ligado à satisfação do paciente e com isso, é considerado um indicador de qualidade da assistência.
Palavras-chave: enfermagem; satisfação do paciente; gestão da qualidade
ABSTRACT
Introduction: Patient satisfaction is a valid result indicator to analyze the quality of health services. Objective: Identify through the literature the factors related to patient satisfaction in the hospital environment. Methodology: This is an integrative review of an exploratory and descriptive character, with complete scientific productions, published between 2015 and May 2020, in the Latin American Literature in Health Sciences (LILACS); Medical Literature Analysis and Retrieval System Online (MEDLINE / PUBMED), (PERIÓDICOS CAPES) and (SCIELO). The descriptors used were patient satisfaction, quality management and nursing. Articles published in national and international journals were selected. Results and discussion: After the inclusion and exclusion criteria, 17 articles were selected for the construction of the work. Patient satisfaction reflects his experience on the care received during the hospitalization period, which is an important indicator for the hospital sector regarding the quality of nursing care. It is known that users evaluate the service by the context in which they are inserted in health. The service evaluation includes human relationships and the physical structure used for the service. Conclusion: It is concluded that the level of quality provided in health services is causally linked to patient satisfaction and, therefore, is considered an indicator of quality of care.
Keywords: nursing; patient satisfaction; quality management
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