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CLIENTES, MERCADO E SOCIEDADE
Transforme o cliente em um divulgador da sua marca
Confira as melhores dicas para conquistar e reter clientes. Artigo de Jairo Martins da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)
Muito além da elaboração de pesquisas de mercado, estratégias orientadas para o conhecimento do seu cliente são fundamentais, tanto para a abertura de um novo negócio como para a sustentabilidade de uma empresa estabelecida. Com o avanço da tecnologia, que possibilita uma grande agilidade na troca de informações, acontece uma mudança cada vez mais rápida no comportamento e necessidades do consumidor, que exige das empresas soluções que acompanhem esse dinamismo do mercado. Ou seja, é necessário ouvir o cliente, identificar e analisar suas necessidades para oferecer os serviços e produtos mais adequados ao público-alvo. Além disso, é preciso encontrar canais de divulgação e interação mais assertivos. Existe uma série de dicas e práticas presentes no Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) que podem ser úteis nessa jornada.

Antes de mais nada, conheça o seu cliente, identifique em que mercado está inserido e aonde quer chegar. Entenda as suas necessidades e expectativas. Defina estratégias para aprender com ele. Paralelamente, acompanhe a percepção do consumidor com relação aos seus produtos e serviços. As expectativas do público não são estáticas, portanto é preciso estar atento a essa movimentação – mesmo porque conquistar novos clientes é mais custoso do que manter os atuais. Realize pesquisas de imagem para entender qual a percepção da sua marca, se a mensagem definida está chegando ao público-alvo e se ele tem conhecimento dos seus produtos e ações.

Outro fator importante é a interação com o cliente. Adote ferramentas para identificar e compreender as suas necessidades e disponibilize esses instrumentos para os responsáveis de cada área. Defina os canais de interação a serem utilizados - telefone, e-mail, redes sociais e site - e seja ágil no retorno ao cliente. Ao manter essa interação, criará um relacionamento de confiança e uma imagem positiva.

Crie mecanismos para divulgar seus produtos, sua marca e suas ações, assim como melhorias nos produtos e práticas de gestão. Existem diversas formas de fazer isso: redes sociais, participação em eventos, visita aos clientes, anúncios, publicações e patrocínios. É muito importante definir e garantir o conteúdo das mensagens passadas para o público externo. Tenha certeza de que as informações passadas pela sua empresa sejam autênticas e certificadas. Produza um manual da marca e distribua para todos os públicos com que a empresa tenha contato.

Também é essencial cuidar do tratamento dado às reclamações ou sugestões. Adote um processo estruturado, que inclua a definição de padrões de atendimento, tempo de resposta e feedback aos clientes e mecanismos de controle. As sugestões e reclamações devem orientar a empresa em melhorias a serem implementadas.

Existe uma ótima razão para realizar todo esse trabalho de conquista e retenção de consumidores: são eles que julgam se os serviços e produtos comercializados pela sua empresa são bons e merecem ser comprados. Tenha seu cliente sempre por perto, e ele será um dos melhores divulgadores da sua marca.


Fonte: Por Jairo Martins - 11/09/2013 - Pequenas empresas, grandes negócios
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