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REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO EM SAÚDE
COMO DEFINIR OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO EM SUA ORGANIZAÇÃO
Como definir os canais de relacionamento da sua empresa
Independentemente do ramo do negócio, a manutenção de um bom relacionamento com o cliente é essencial, considerando que é ele o destinatário final do produto ou do serviço fornecido.
Por isso, o bom empreendedor sabe que um público satisfeito significa, além da fidelização da clientela, a atração de novas parcelas de consumidores. Ao final, tudo isso converge na expansão do negócio e em taxas crescentes de lucro.
Qual é a importância dos canais de relacionamento para a empresa?
Como o próprio nome diz, os canais de relacionamento nada mais são do que a criação de pontos de contato com o público. Ou seja, são as ferramentas pelas quais a sua empresa pode ser encontrada.
Eles têm importância em todas as etapas da venda de um produto ou do oferecimento de um serviço, a partir do relacionamento com possíveis clientes, com pessoas que já estejam em processo de negociação ou, ao final da transação, com o público que fornece o seu feedback – seja ele positivo ou negativo.
A relevância da criação de canais de relacionamento se dá justamente para que a clientela possa ser ouvida, considerando que a sua opinião é primordial para a melhoria da gestão de negócios.
Por isso, o empreendedor deve buscar e estimular o seu público a expressar opiniões a respeito da instituição, de seu tipo de serviço e se a experiência foi satisfatória – e isso se dá por meio dos canais de relacionamento.
Como escolher corretamente os canais de relacionamento e absorver o seu impacto na empresa?
Como citado acima, para cada fase da realização de uma venda existe um canal de relacionamento mais adequado para a tratativa com o cliente. No entanto, não existe um impedimento que restrinja a utilização simultânea dos canais durante todo o processo de transação – essa divisão serve apenas para facilitar o trabalho de implementação dessa ferramenta.
Atração do público
Atire a primeira pedra quem nunca pesquisou uma empresa na internet para buscar referências e comentários sobre determinado estabelecimento. Pois bem, essa é a realidade atual das relações de consumo e quem não se adapta acaba ficando para trás. Por isso, nessa fase de atração do público, é hora de cuidar das mídias sociais. Isso envolve investir em perfis de qualidade nos aplicativos mais usados pelos consumidores, tais como o Facebook, o Instagram e o YouTube, e em um site atraente. Além disso, os clientes que utilizarem essas mídias como forma de solicitar alguma informação devem ser respondidos rapidamente. Ou seja, uma equipe deve estar de prontidão para cuidar das respectivas páginas.
Intermediação do negócio
O próximo passo é fazer com que o público permaneça interessado em investir o seu tempo e dinheiro no que está sendo prometido. Para tanto, canais mais ágeis de atendimento ao cliente passam a ser os mais adequados para essa etapa. Chats on-line, e-mails ou mesmo o suporte via telefone são boas dicas de implantação. O importante é, assim como a etapa citada acima, não deixar a clientela esperando. Aqui, por existir um interesse maior no negócio, é papel da instituição cuidar para que o possível cliente não desista de finalizar a transação, ou seja, redobre a atenção nessa etapa.
Solicitação do feedback
Se o cliente se manteve interessado no que lhe foi oferecido e resolveu concluir todas as etapas de negociação, ótimo! Agora, é importante saber como foi a sua experiência com a empresa.
A solicitação de um feedback tem a função de demonstrar ao empresário quais são os pontos fortes e fracos do estabelecimento, o que pode ser melhorado e o que deve, ainda mais, ser incentivado. Por isso, a dica é implementar a chamada pesquisa de satisfação, que também é considerada um canal de relacionamento. Ela pode ser feita por meio de um formulário on-line ou a partir de um formulário físico, logo após a efetivação da compra ou da realização do serviço. Uma dica para estimular esse retorno do público é oferecer algum desconto na próxima compra ou o ganho de determinado brinde para aqueles clientes que se prontificarem a responder à pesquisa de satisfação.
Como efetivar os canais de relacionamento?
A função dos canais de relacionamento é bastante ampla no mundo empresarial: por meio deles, os clientes podem solicitar informações, trocas de produtos ou o cancelamento da entrega, por exemplo, além de ser possível a realização de reclamações e sugestões. Por isso, para que essa ferramenta seja efetiva, ela deve ser fácil de manusear e, mais do que isso, é preciso que seja exposta ao cliente. Ou seja, o público deve encontrá-la sem complicações. Também é importante adequar a linguagem ao consumidor: ela não deve ser excessivamente formal e, em contrapartida, a informalidade não pode ser utilizada. Vale lembrar que o cliente não é um amigo, então gírias e modismos não são bem-vindos.
Por fim, a equipe responsável por manter os canais de relacionamento da sua empresa deve ser altamente treinada. Isso envolve a manutenção da postura profissional, a utilização de uma linguagem apropriada e, mais do que isso, o conhecimento de como lidar com situações adversas, sempre mantendo o respeito ao cliente. Como os canais de relacionamento transmitem a marca da sua empresa, é importante que os colaboradores estejam preparados para a efetivação dessa ferramenta. Para tanto, eles precisam manter o discurso alinhado à missão da empresa, para atingir de forma positiva a clientela – peça essencial no âmbito negocial.
Sabendo a importância dos canais de relacionamento para a sua empresa, aprendendo a defini-los corretamente e efetivando a sua implementação com dicas eficazes, a manutenção de um bom relacionamento com o cliente será uma constante no seu negócio. Invista nessa ferramenta e veja o seu empreendimento expandir!
Fonte:- FNQ
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