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O MODELO DO PNQ - PNGS - CQH
Rumo à Excelência: Critérios para avaliação do desempenho e diagnóstico organizacional
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Estratégias e Planos

Este critério examina o processo de formulação das estratégias, enfatizando a análise do mercado de atuação e do macroambiente. Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e planos para as áreas da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos.

Formulação das estratégias:

Como é realizada a análise do ambiente externo?

Como é realizada a análise do ambiente interno?

Como são definidas as estratégias? a) Apresentar as estratégias. b) Destacar de que forma os riscos empresariais são considerados neste processo.

Como as diversas áreas da organização são envolvidas nos processos de formulação das estratégias?

Implementação das estratégias:

Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação? a) Destacar de que forma as informações comparativas e os requesitos de partes interessadas são utilizados para definição de metas. b) Apresentar os principais indicadores, metas e planos de ação.

Como os recursos são alocados para assegurar a implementação dos planos de ação? Apresentar os principais recursos alocados.

Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação às pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente?

Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação?


Informação

Este critério examina a gestão das informações, incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. Também examina como a organização identifica, desenvolve, mantém e protege os seus ativos intangíveis.

Informação da organização:

Como são identificadas as necessidades de informação e definidos os sitemas de informação para apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização? Citar os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade.

Como as informações necessárias são colocadas à disposição dos usuários?

Como é gerenciada a segurança das informações? Destacar os métodos utilizados para garantir a atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade.

Informações comparativas:

Como são identificadas as fontes de informações comparativas?

Como são obtidas e mantidas atualizadas as informações comparativas? Apresentar os critérios utilizados para determinar o método mais apropriado de coleta, considerando as fontes de informações comparativas identificadas.

Como as informações comparativas obtidas são analisadas visando à sua adaptação e à realidade da organização?

Ativos intangíveis e conhecimento organizacional:

Como são identificados os ativos intangíveis da organização? Apresentar os principais ativos intangíveis.

Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos?

Como é compartilhado e retido o conhecimento da organização? Destacar as formas utilizadas para atrair e reter pessoas consideradas chave para os negócios atuais e potenciais da organização.


Clientes

Este critério examina como a organização segmenta o mercado e como identifica e trata as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; divulga seus produtos e marcas; e estreita seus relacionamentos com os clientes. Também examina como a organização avalia a satisfação e insatisfação dos clientes.

Imagem e conhecimento de mercado:

Como o mercado é segmentado e como são definidos os clientes-alvo nesses segmentos? Apresentar os critérios adotados para segmentação e definição de clientes-alvo.

Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas e tratadas?

Como os produtos e marcas da organização são divulgados aos clientes e ao mercado de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva?

Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes?


Relacionamento com clientes:

Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento, considerando eventuais diferenças nos perfis dos clientes? Apresentar os canais de relacionamento disponibilizados para adquirir produtos, reclamar, sugerir ou solicitar informações.

Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?

Como é realizado o acompanhamento das transações com novos clientes e com novos produtos entregues?

Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes e essas informações são utilizadas para promover ações de melhoria?


Sociedade

Este critério examina o cumprimento da responsabilidade socioambiental pela organização, destacando ações voltadas para o desenvolvimento sustentável. Também examina como a organização promove o desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.


Processos

Este critério examina como a organização identifica, gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. Também examina como a organização gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores e conduz a gestão dos processos econômicos-financeiros, visando a sustentabilidade econômica do negócio.


Pessoas

Este critério examina os sitemas de trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho e os processos relativos à seleção e à contratação de pessoas. Também examina os processos relativos à capacitação e desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a construção do ambiente propício a qualidade de vida das pessoas no ambiente de trabalho.


Resultados

Este critério examina os resultados relevantes da organização, abrangendo os econômicos - financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores.
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