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Diferenciais baseados na valorização de pessoas e processos
Traduzir necessidades em resultados é uma das características do décimo terceiro Fundamento de Excelência do MEG
Alcançar os resultados esperados de um conjunto de ações estrategicamente planejadas faz parte dos processos organizacionais de qualquer negócio. Buscar equilíbrio entre as estratégias que englobam questões econômicas, sociais e ambientais, entretanto, é um desafio para aqueles que buscam um diferencial no mercado e utilizam, para isso, ferramentas e métodos que potencializam seus processos de gestão.

O ato de atribuir importância aos clientes, às pessoas e ao ambiente de atuação, por meio do controle das atividades e da identificação de pontos críticos para implementação de melhorias é fundamental para que a produtividade, a competitividade e a inovação de uma organização sejam mantidas. Desta forma, o último Fundamento de Excelência do MEG promove a mobilização de pessoas por meio de ações que geram valor para o trabalho realizado por todos.


A importância de manter uma gestão de excelência

A partir de processos bem entendidos, executados e controlados, é possível evitar a oscilação quanto ao serviço disponível e aos produtos oferecidos. Assim, a transparência das operações gerenciais e o monitoramento dos resultados passam a determinar os melhores cenários de atuação para a organização. Para Vicente Rodrigues Atz, gerente do Spa Don Ramon, “é importantíssimo manter uma gestão de excelência para poder passar por turbulências e realmente manter-se ativo no mercado, para estimular a fidelização de clientes e, por fim, elevar o padrão do serviço oferecido. Na pousada, por exemplo, não buscamos somente a satisfação pelo o que o cliente paga, ao contrário, utilizamos nossos produtos para proporcionar experiências individuais para o cliente”.

Da mesma forma, os processos gerenciais da Loja Paty’s melhoraram significativamente a partir do momento em que a empresa passou a ser enxergada como um organismo único, sistematizado, em que tudo está inter-relacionado, para atingir o resultado para todas as partes interessadas. “Antes, executávamos ações soltas que não garantiam continuidade, método de controle, avaliação, melhoria. Hoje, quando decidimos iniciar um projeto ou processo, temos a consciência que deve ser uma prática de gestão completa, com responsável, periodicidade, abrangência e coerência com a estratégia”, ressalta Tatiani B. Herrmann, sócia-proprietária da loja.


Aposta em diferenciais

Analisar os resultados em relação à concorrência e utilizar referenciais comparativos são os primeiros passos para balancear compromissos e metas com objetivo de alcançar resultados e diferenciar-se no mercado. “Hoje, nós trabalhamos com produtos e serviços destinados para diferentes momentos da vida de uma pessoa. Nosso grande diferencial competitivo é conseguir transformar a diária do spa em experiência, que são particulares, portanto, sem um valor comparativo no mercado”, comenta Vicente.

Assim, é possível conhecer posições de liderança e excelência no setor de atuação, providenciando soluções e serviços exclusivos para o consumidor final. “Nos destacamos não apenas pelo novo modelo de negócio de comércio de vestuário, mas, principalmente, pelo serviço, pois buscamos oferecer um atendimento de excelência, personalizado, respeitando as características dos clientes. O serviço de consultoria oferece experiência de compra e informação de moda durante o atendimento, além de um espaço exclusivo, onde a cliente recebe consultoria e serviços terceirizados de beleza”, pontua Tatiani.


A geração de valor

A cadeia de valor considera as necessidades da sociedade em suas atividades , além de mobilizar as pessoas responsáveis pela execução dos processos, promover o diálogo entre diferentes áreas e estimular o sentimento de pertencimento dentro da organização. “Temos um comitê gestor, composto por sócios, gerentes e colaboradores de todas as áreas, que prepara uma análise crítica de desempenho no final do processo de gestão, faz a leitura dos indicadores dos últimos 12 meses e toma as decisões para o próximo período, levando em consideração todas as nuances dos processos de gestão. Temos, também, um programa de gestão social ativo, chamado Onda Encantada, que tem uma agenda permanente de atuação anual na comunidade de várias formas”, complementa Vicente.

De forma sistêmica, a cadeia de valor contempla todas as áreas de uma empresa, dos fornecedores ao consumidor final, considerando os feedbacks e as sugestões detectadas para a melhoria e o crescimento da organização. “É gratificante receber os depoimentos dos clientes de que o serviço de consultoria transformou suas vidas, devolvendo a autoestima e autoconfiança. Isso fez crescer a fidelidade e confiança das clientes e o tíquete médio de vendas após a consultoria aumenta em média quatro vezes, devido ao grande valor agregado do serviço, do ambiente e devido ao resultado final, a satisfação no atendimento, que hoje passa de 95%”, finaliza Tatiani.


Fonte: FNQ
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