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CLIENTES, MERCADO E SOCIEDADE
4 perguntas para conhecer e começar a melhorar a experiência do cliente, qualquer que seja o seu ramo de negócios
A experiência do cliente da Starbucks é muito diferente da experiência do cliente de uma empresa de fabricação de cimento. Mas a pesquisa feita pelo meu colega Rob O'Regan mostrou que há quatro perguntas a fazer aos seus clientes sobre as suas experiências que são universalmente úteis em todos os setores e mercados. São elas

1) Você pode confiar em nós para fazer o que dizemos que vamos fazer?

2) Estamos convenientemente situados para lidar com isso?

3) Será que os nossos produtos, serviços e ofertas de marketing são relevantes para você?

4) Será que respondemos às suas necessidades e perguntas de uma forma pronta e útil?

É isso aí.

O problema, é claro, vem quando você começar a fazer a seus clientes estas quatro perguntas, e os resultados que voltam são menos do que bons. O que fazer então?

Existem algumas ferramentas que podem ajudar. Um ótimo lugar para começar é mapear as experiências que os clientes têm do início ao fim, de modo que você possa olhar para os pontos problemáticos.


Leve o mapa de experiências adiante

Outra é levar esse conceito um pouco mais longe e criar um mapa das pessoas, processos e tecnologias que moldam todas essas interações com o cliente. "As organizações estão começando a usar essas ferramentas para abrir os olhos dos funcionários e levá-los a pensar sobre a experiência do cliente de uma forma mais holística e unificada", diz Kerry Bodine, especialista em experiência do cliente e co-autor do livro “Outide In”.

Essas ferramentas também podem ser eficazes para a identificação de partes da experiência do cliente que estão quebradas, incluindo os pontos de transição dentro ou entre os canais, e para priorizar as questões com base em quão importante é cada uma para o cliente e para a empresa, Bodine acrescenta.

Bodine e outros especialistas nos deram mais esclarecimentos sobre as formas de tornar as empresas mais sensíveis aos clientes no relatório em profundidade “4 maneiras de fazer da experiência do cliente o coração do seu negócio”.

Leia o relatório nova aba

Que perguntas você está fazendo a seus clientes para melhorar as suas experiências?


Fonte: Traduzido de forbes.com de artigo de Chris Koch
Apoio:
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